Le banche chiudono gli sportelli e diventano più virtuali e social

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Le banche senza sportelli e ai clienti resta il telefono. In un anno 46 milioni di chiamate ai contact center Le filiali chiudono, ma il bancario resiste «in remoto». Senza filiali non resta che il web, le app oppure il telefono. Il mutamento genetico delle banche è in corso già da tempo.

Gli istituti di credito ristrutturano, chiudono sportelli e i clienti emigrano sul digitale. Con qualche incertezza, come suggeriscono i dati diffusi ieri dall’Abi, l’Associazione bancaria italiana.

Nel 2018 sono state registrate oltre 46 milioni di telefonate in ingresso ai contact center bancari. Poco meno di una telefonata a testa per ogni adulto residente in Italia.

Clienti che preferiscono un’interazione vocale con un essere umano a un risponditore automatico, visto che oltre 27 milioni di telefonate (il 58,5%) sono state gestite da operatore, in crescita del 6,4% rispetto all’anno precedente, secondo quanto emerge dal sondaggio condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Studi dell’Abi, a cui hanno partecipato 21 contact bancari rappresentativi del 70% del settore in termini di sportelli.Sportello bancomat

Aumento che va di pari passo con la chiusura delle filiali. Dai 34.036 sportelli operativi nel 2019 (questa volta i dati sono di Bankitalia), si è passati ai 25.404 del 2018. Dieci anni fa si contavano 330.512 dipendenti, l’anno scorso i bancari erano 278.233.

Come dire ci si affida ai servizi online; le app degli smartphone fanno ormai parte della consuetudine quando si tratta di fare un’operazione bancaria. Ma per compensare il contatto diretto con il bancario di fiducia, i clienti ricorrono al telefono, una tecnologia che in teoria appartiene al passato tanto quanto lo sportello.

Anche le banche non rinunciano al contatto vocale con i clienti. Nel 2018 ci sono state 13 milioni di telefonate in uscita. Si tratta di «consulenze» per lo più.

Il sondaggio sulle nuove modalità di contatto dice anche altro. Sono ad esempio in aumento le email inviate da clienti al proprio istituto di credito. Nel 2018 ne sono state gestite 2,5 milioni, in crescita del 15,3% rispetto al 2017. Anche in questo caso una tecnologia seminuova, che in generale sta perdendo terreno, ma che si rivela efficace nell’interazione banca-risparmiatore.

In proporzione crescono in modo molto più marcato (+27,8%) le chat con i clienti, ma anche le videochat ultima frontiera dell’interazione con i risparmiatori.

L’85% delle banche si è attrezzato a rispondere ai clienti anche via social media. Dominano le piattaforme preferite dalle classi di età mediane, Facebook, Linkedin e Twitter. Ma nel sondaggio Abi spunta anche Instagram, il social basato sulle immagini preferito dai più giovani.

Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che il 60% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 60 secondi. Un po’ più lenta la risposta a contatti «non telefonici». Quindi soprattutto email. La media in questo caso è di 21,6 ore, probabilmente perché si tratta di risposte articolate a domande specifiche.

Le sessioni di chat tra bancario in remoto e cliente durano poco meno di 10 minuti. La risposta a un tweet da parte di una banca arriva in media dopo 65 minuti.

Oltre il 90% del campione dell’osservatorio Abi offre servizi completi di mobile banking. Tra i servizi più rilevanti forniti online i bonifici (per il 71%), i giroconti (67%), i preventivi assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanziamenti (38%). Salvo poi ricorrere all’assistenza telefonica, di un bancario in remoto.

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